Digitalisierung ist für Bürgerinnen und Bürger zunächst eine ziemlich einfache Erwartung: Ein Anliegen sollte sich online erledigen lassen, ohne dass man dafür wissen muss, welche Software eine Institution intern verwendet.
Für eine Verwaltung ist dieselbe Situation komplizierter. Dort gibt es Fachverfahren, Dokumentenmanagementsysteme, Akten, Postwege und über Jahre gewachsene Arbeitsabläufe. Ein neues Portal kann deshalb auf der Bürgerseite gut aussehen und trotzdem zusätzlichen Aufwand verursachen. Nämlich dann, wenn digital eingehende Informationen anschließend von Hand in die vorhandenen Systeme übertragen werden müssen.
Bei der Entwicklung von BUERGERPORTAL.DE war deshalb früh klar: Der digitale Zugang und die interne Bearbeitung müssen zusammen gedacht werden. Das bedeutet aber nicht, dass beides im selben System stattfinden muss.
Das Fachverfahren bleibt das Fachverfahren
BUERGERPORTAL.DE ist kein neues zentrales Fachverfahren.
Ein Fachverfahren bildet die fachliche Arbeit einer Institution ab. Im Jobcenter kann dort beispielsweise die Leistungsbearbeitung stattfinden. Andere Verwaltungsbereiche arbeiten mit entsprechend anderen Systemen. Dazu kommen häufig Dokumentenmanagementsysteme und weitere spezialisierte Anwendungen.
Diese Systeme werden durch einen neuen Bürgerzugang nicht überflüssig. Sie enthalten Fachlogik, Daten und Prozesse, die teilweise über viele Jahre aufgebaut wurden.
BUERGERPORTAL.DE setzt deshalb an einer anderen Stelle an: beim digitalen Zugang zwischen Menschen und Institutionen.
Bürgerinnen und Bürger sollen Unterlagen einreichen, digitale Post erhalten, Nachrichten austauschen, Termine einsehen und weitere Angebote ihrer Institution nutzen können. Die fachliche Bearbeitung dahinter soll dagegen möglichst dort bleiben, wo sie bereits stattfindet.
Die Oberfläche ist nur die eine Hälfte
Ein typisches Beispiel ist die Übermittlung eines Nachweises.
Wer einen Nachweis einreicht, hat nur wenige Schritte vor sich: Dokument auswählen oder mit dem Smartphone erfassen, an die Institution übermitteln und anschließend sehen, dass die Übertragung angekommen ist.
Entscheidend ist aber, was danach passiert.
Müsste eine Mitarbeiterin das Dokument aus einem zusätzlichen Portal herunterladen, dem richtigen Vorgang zuordnen und anschließend in ein Fachverfahren oder eine elektronische Akte übertragen, wäre zwar der Eingang digitalisiert. Der dahinterliegende Arbeitsablauf hätte aber einen zusätzlichen manuellen Schritt bekommen.
Genau solche Medien- und Systembrüche wollen wir vermeiden.
Deshalb können bestehende Fachverfahren und Dokumentenmanagementsysteme an BUERGERPORTAL.DE angebunden werden. Welche Daten ausgetauscht werden und welcher Integrationsweg sinnvoll ist, hängt vom jeweiligen System und vom konkreten Anwendungsfall ab.
Das Ziel ist nicht, möglichst viele Schnittstellen um ihrer selbst willen zu bauen. Entscheidend ist, dass Informationen dort ankommen können, wo mit ihnen gearbeitet wird.
Beschäftigte brauchen nicht für jeden digitalen Kanal einen neuen Arbeitsplatz
Ein Bürgerportal sollte nicht automatisch bedeuten, dass Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter künftig noch eine weitere Anwendung permanent geöffnet haben müssen.
Nehmen wir ein Schreiben, das eine Institution an eine Person versenden möchte. Im Idealfall entsteht dieses Schreiben weiterhin im bestehenden Arbeitsablauf. Das angebundene System kann anschließend steuern, ob es beispielsweise über einen bisherigen Postweg oder digital über BUERGERPORTAL.DE zugestellt wird.
In die andere Richtung gilt dasselbe Prinzip. Eine digital eingereichte Unterlage sollte nach Möglichkeit in den vorhandenen Bearbeitungsprozess gelangen.
Wie weit eine solche Integration reicht, hängt vom angebundenen Fachverfahren, vom Dokumentenmanagementsystem und von den gewählten Funktionen von BUERGERPORTAL.DE ab. Nicht jede Schnittstelle kann jeden Datenfluss abbilden.
Deshalb beginnen wir Integrationsprojekte lieber mit einem konkreten Vorgang als mit der abstrakten Forderung, zunächst sämtliche Systeme miteinander zu verbinden.
Schriftliche Kommunikation wieder digital ermöglichen
Besonders deutlich wird das Problem bei der Kommunikation.
Verwaltungen tauschen mit Bürgerinnen und Bürgern regelmäßig Informationen aus, die nicht in eine gewöhnliche ungeschützte E-Mail gehören. Das können Bescheide und Nachweise ebenso sein wie persönliche Angaben zu Einkommen, Gesundheit oder familiärer Situation.
Für Institutionen, die deshalb keine gewöhnliche externe E-Mail für Bürgeranliegen anbieten, bleiben häufig Papierpost, Telefon und der persönliche Besuch.
BUERGERPORTAL.DE schafft dafür einen angemeldeten digitalen Bereich.
Nachrichten und Dokumente liegen nicht im Text einer normalen Benachrichtigungs-E-Mail. Stattdessen kann eine Benachrichtigung darauf hinweisen, dass in BUERGERPORTAL.DE etwas Neues vorliegt. Der eigentliche Inhalt wird nach der Anmeldung abgerufen.
Damit wird schriftliche digitale Kommunikation auch dort möglich, wo E-Mail für den betreffenden Vorgang kein geeigneter Kanal ist.
Ein Bürgerzugang, unterschiedliche Systeme dahinter
Für Bürgerinnen und Bürger soll diese technische Vielfalt möglichst wenig sichtbar sein.
Ein Bürgerportal-Konto kann mit mehreren teilnehmenden Institutionen verbunden werden. Die Institutionen bleiben dabei voneinander getrennt und bestimmen jeweils selbst, welche Funktionen und Angebote sie bereitstellen.
Hinter einer Institution kann ein anderes Fachverfahren stehen als hinter der nächsten. Auch die angebundenen Dokumentenmanagementsysteme und verfügbaren Schnittstellen können sich unterscheiden.
Der gemeinsame Bürgerzugang setzt deshalb nicht voraus, dass alle Institutionen dieselbe Verwaltungssoftware einsetzen.
Das ist ein wesentlicher Teil des Konzepts: Auf der Bürgerseite kann der Zugang zusammenhängender werden, während die Systemlandschaften der Institutionen unterschiedlich bleiben.
Integration ist kein einmaliges Technikthema
Eine Schnittstelle allein löst noch keinen Verwaltungsprozess.
Vor einer Einführung muss geklärt werden, welches System bei einem bestimmten Datenbestand führend ist, welche Informationen in welche Richtung übertragen werden und was nach einer Übertragung passieren soll.
Bei Stammdaten kann beispielsweise ein Fachverfahren die maßgebliche Quelle sein. Bei Dokumenten muss geklärt werden, in welcher Akte oder welchem Vorgang sie abgelegt werden. Bei Nachrichten stellt sich die Frage, über welchen bestehenden Arbeitsweg eine Antwort der Sachbearbeitung erfolgen soll.
Deshalb betrachten wir bei der Einführung von BUERGERPORTAL.DE nicht nur APIs und Dateiformate, sondern den gesamten Datenfluss.
Das klingt weniger spektakulär als ein neues Frontend. Für die tatsächliche Digitalisierung eines Vorgangs ist es aber häufig der wichtigere Teil.
Standards helfen, ersetzen aber nicht die Prozessklärung
Wo öffentliche Standards und Infrastrukturen vorhanden und für den jeweiligen Anwendungsfall geeignet sind, sollen sie genutzt werden.
BUERGERPORTAL.DE berücksichtigt deshalb unter anderem FIT-Connect für entsprechende Antrags- und Übermittlungsszenarien. Daneben bestehen Integrationsmöglichkeiten zu Fachverfahren und Dokumentenmanagementsystemen. Welche davon zum Einsatz kommen, wird für die jeweilige Institution und den konkreten Vorgang festgelegt.
Der FIT-Connect-Adapter für Einreichungen und Antworten ist implementiert. Für den konkreten Einsatz sind Einrichtung, Berechtigungen und ein Ende-zu-Ende-Test erforderlich.
Auch ein Standard beantwortet jedoch nicht automatisch die organisatorische Frage, was mit einer Information nach ihrem Eingang passiert.
Digitalisierung funktioniert deshalb aus unserer Sicht am besten, wenn man nicht mit einer Liste möglicher Technologien beginnt, sondern mit einem konkreten Anliegen:
Welches Anliegen soll erledigt werden? Was muss die Institution anschließend damit tun? In welchem System findet diese Arbeit heute statt? Und an welcher Stelle kann ein digitaler Datenfluss einen manuellen Schritt tatsächlich ersetzen?
Der Bürgerzugang darf einfacher werden, ohne dahinter alles neu zu bauen
Die öffentliche Verwaltung verfügt bereits über eine große Zahl spezialisierter Systeme. Ein neuer digitaler Zugang muss diese Investitionen nicht grundsätzlich infrage stellen.
Mit BUERGERPORTAL.DE verfolgen wir deshalb einen anderen Ansatz: Bürgerinnen und Bürger erhalten einen zusammenhängenden Zugang zu den teilnehmenden Institutionen. Die Institutionen können gleichzeitig ihre vorhandenen Fachverfahren, Dokumentenmanagementsysteme und Arbeitsabläufe einbeziehen.
Nicht jeder Prozess lässt sich sofort vollständig integrieren. Und nicht jede Institution benötigt dieselben Funktionen.
Aber genau darin liegt für uns der sinnvollere Weg: mit konkreten Vorgängen beginnen, vorhandene Systeme berücksichtigen und den digitalen Zugang schrittweise dort verbessern, wo für Bürgerinnen und Bürger sowie die Verwaltung tatsächlich Arbeit entfällt.